exemple d`enquêtes de satisfaction

Certains utilisent une moyenne des deux mesures clés – la performance globale et l`intention de réacheter (une indication de fidélité). Mesurez les temps de maintien du service à la clientèle, la résolution des problèmes, les connaissances produit/service et l`attitude représentative. Il y a un art à écrire des questions efficaces d`enquête de satisfaction de client. Si les fournisseurs ne parviennent pas à atteindre ces cotes élevées, les clients montrent l`indifférence et magasinera ailleurs. Le but de la recherche de satisfaction de la clientèle est d`améliorer la fidélité des clients et pourtant si souvent les sondages reposent collecte de la poussière. En même temps, nos vies sont toujours plus compliquées avec des niveaux de stress plus élevés. Et les attentes des clients entourant l`expédition augmentent: 38% des acheteurs européens s`attendent à ce que leur expédition arrive le lendemain. Il est difficile d`être objectif lorsque vous pensez que votre service à la clientèle est exceptionnel. La liste n`est pas exhaustive par tous les moyens. Parmi les méthodes de gestion non conventionnelles introduites par Gordon Bethune, président et chef de la direction depuis 1994, est un bonus de $65 en espèces versés aux employés chaque mois si continental est parmi les transporteurs les plus ponctuels.

C`est pourquoi avant une refonte, vous devez identifier les éléments que les utilisateurs aiment et détestent. De nos jours, la concurrence sur le marché pour toutes sortes d`entreprises est en augmentation et donc, toutes les entreprises doivent suivre la concurrence pour conserver leurs clients et les fidéliser. L`un des facteurs différenciants est ce que vos consommateurs pensent de vous. Comment réagir (ou ne pas répondre) est notre entreprise à répondre à vos questions? Comme pour toute bonne planification de l`action, les ateliers devraient offrir des objectifs mutuellement convenus et réalisables, attribués aux personnes qui peuvent faire bouger les choses, avec des dates pour des réalisations et des récompenses pour le succès. Et si vous avez adopté le chat en direct comme un canal de soutien à la clientèle, l`un de nos blog vous fournira plus de meilleures pratiques pour concevoir votre enquête post-chat pour recueillir des informations de satisfaction de la clientèle. Il y a une différence entre une «enquête de produit centrée sur le client» et une «enquête client centrée sur le produit». Ces facteurs ou attributs différeront d`une entreprise à l`entreprise et il pourrait y avoir une longue liste. La trousse d`outils pour mesurer la satisfaction des clients se résume à trois options, chacune avec leurs avantages et inconvénients. Cette enquête vise à identifier les perceptions des utilisateurs en ce qui concerne leur expérience tout en utilisant le produit/service.

Qu`est-ce qu`ils considèrent important? Travailler sur les questions à poser à un niveau détaillé signifie Voir le monde du point de vue des clients. Les plaintes des clients disent quelque chose, mais ils peuvent refléter les vues d`un peu vocifère. Voici les questions pour recueillir des informations sur les facteurs qui influencent un client de quitter. L`objectif final de ces enquêtes est de vous donner des commentaires exploitables de vos consommateurs que vous pouvez ensuite appliquer pour améliorer l`expérience des clients avec vos produits et services. Bon nombre des problèmes qui affectent la satisfaction de la clientèle couvrent les limites fonctionnelles et donc les organisations doivent établir des équipes interfonctionnelles pour élaborer et mettre en œuvre des plans d`action. La prochaine étape consiste à creuser plus profondément avec un modèle complet d`évaluation de produit. Cependant, la plupart des questions faisant l`objet de recherches sont d`une certaine importance, sinon elles ne seraient pas envisagées dans l`étude. La liste détenue par le service des comptes peut ne pas avoir les coordonnées des personnes qui font la décision d`achat. Ainsi, un questionnaire postal pourrait être précédé d`un entretien téléphonique qui sert à collecter des données et à rechercher la coopération pour l`élément d`auto-complétion. Lorsque tout ce travail a été complété, une liste d`attributs peut être sélectionnée pour la notation.

Cela peut se faire sur une base mensuelle, trimestrielle ou annuelle. Il est salutaire de voir ce que les rivaux comme Continental Airlines ont bien fait. Êtes-vous satisfait ou insatisfait de la performance de nos représentants du service à la clientèle? Un autre scénario pour quand ce type d`enquête peut être utilisé est quand vous souhaitez lier directement à elle soit à partir d`un e-mail, un article ou à partir du pied de page du site par exemple.

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